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Wenn man von der Steuerung der Touristenströme spricht, denkt man oft an Beschilderung, Mobilität, Besucherzahlen, Messungen, Parkplätze oder Beobachtungsvorrichtungen auf territorialer Ebene. Dennoch bleibt ein Hebel oft unterschätzt: der Empfang. In der Touristeninformation äußern die Besucher direkt, was sie suchen, was sie wollen [...].
Lange Zeit wurde der Empfang von Touristen in erster Linie als physische Begegnung an einem identifizierten Ort gedacht: dem Tourismusbüro. Man kam, um einen Plan abzuholen, eine Frage zu stellen, einen Rat zu erhalten und mit einigen Ideen nach Hause zu gehen. Dieses Modell ist nach wie vor wichtig. Aber es reicht nicht mehr aus, um die heutige Realität zu beschreiben. Heute kann ein Besucher [...] entdecken.
Seine Besucher besser zu kennen, ist zu einem gemeinsamen Ziel vieler Fremdenverkehrsämter geworden. Aber sobald es darum geht, eine Methode oder ein Werkzeug auszuwählen, werden die Optionen immer zahlreicher: Zufriedenheitsfragebogen, Kundenstudie, CRM, Empfangstool, interne Beobachtungsstelle, Rückmeldungen aus der Praxis, Dashboards... Angesichts dieser Vielfalt kommt ein Fehler immer wieder vor [...].
Seine Besucher besser zu kennen, ist für Fremdenverkehrsämter zu einer immer strategischeren Herausforderung geworden. Der Austausch über den Empfang ermöglicht ein besseres Verständnis der Profile, Erwartungen, Einschränkungen, wiederkehrenden Anfragen, ungedeckten Bedürfnisse oder auch der Dynamik des Gebiets. Sobald es aber um das Sammeln, Qualifizieren oder Auswerten [...] geht, [...].
