Tourismusbüro: Wie kann man ausländischen Besuchern besser gerecht werden, ohne die Teams zu überlasten?

In vielen Tourismusbüros gehört die Betreuung ausländischer Besucher zum Alltag. Für manche Reiseziele ist dies ein massives Phänomen. Für andere ist es eher ein punktueller Teil der Tätigkeit. In jedem Fall wirft diese Situation dieselbe Frage auf: Wie kann man Besuchern, die nicht immer Französisch sprechen, eine klare, hilfreiche und beruhigende Antwort geben, ohne die Arbeit der Teams noch weiter zu erschweren?

Denn die Schwierigkeit liegt nicht nur in der Sprache.

Sie liegt auch:

• der erwarteten Schnelligkeit
• an der Qualität des gegenseitigen Verständnisses
• der Fähigkeit, sofort verwertbare Informationen zu vermitteln
• der Angst, etwas falsch zu erklären
• an der Schwierigkeit, bestimmte Inhalte umzuformulieren
• der Ermüdung, die durch die Wiederholung sprachlich komplexer Situationen entstehen kann

Es geht also nicht nur darum, zu „übersetzen“. Es geht darum, Besucher besser zu empfangen, besser zu beraten und Informationen besser weiterzugeben – und dabei eine nachhaltige Organisation aufrechtzuerhalten.

Mit anderen Worten: Um ausländischen Besuchern besser gerecht zu werden, muss man den Teams nicht unbedingt immer mehr abverlangen. Vielmehr geht es vor allem darum, die Rahmenbedingungen, unter denen Informationen aufbereitet, angepasst und vermittelt werden, besser zu strukturieren.

Warum der Empfang ausländischer Besucher nach wie vor ein heikler Moment ist

Wenn ein Besucher die am Empfang gesprochene Sprache nicht gut beherrscht, treten sofort mehrere Schwachstellen zutage.

Das Risiko besteht darin,

• die Anfrage falsch zu verstehen
• die Antwort übermäßig zu vereinfachen
• an Präzision einzubüßen
• auf bestimmte Empfehlungen zu verzichten, weil man sie nicht leicht erklären kann
• sowohl beim Besucher als auch beim Berater ein Unbehagen zu erzeugen

In einer Touristeninformation beschränkt sich ein Gespräch jedoch niemals darauf, bloße Informationen zu vermitteln. Oftmals ist es erforderlich:

• ein Anliegen umzuformulieren
• eine Einschränkung zu präzisieren
• zwischen mehreren Optionen zu unterscheiden
• eine Empfehlung zu differenzieren
• einen Kontext zu erläutern
• praktische Informationen weitergeben

Sobald die Sprache zu einer Barriere wird, kann diese ganze zwischenmenschliche Feinheit ins Wanken geraten.

Deshalb darf das Thema nicht nur als Frage der wörtlichen Übersetzung behandelt werden. Es geht hier um die Qualität des Empfangs.

Warum die Überlastung der Teams ein echtes Risiko darstellt

Angesichts der sprachlichen Vielfalt besteht häufig die Versuchung, die Teams zu bitten, „sich noch mehr anzustrengen“.

In der Praxis kann das bedeuten:

• nach Wörtern zu suchen
• auf das Äußerste zu vereinfachen
• eine unvollkommene Zwischensprache zu verwenden
• eine Übersetzung zusammenzubasteln
• Informationen spontan niederschreiben
• dasselbe mehrmals wiederholen
• während des Gesprächs das Medium wechseln

An einem Empfangstag kann sich diese Anhäufung als kostspielig erweisen.

Das Problem ist nicht, dass die Teams ihre Arbeit nicht gut machen wollen. Ganz im Gegenteil. Das Problem ist, dass sich ein improvisierter mehrsprachiger Empfang oft zu stark auf Folgendes stützt:

• dem Einfallsreichtum einzelner Mitarbeiter
• die ungleichen Sprachkenntnisse der Berater
• verstreute Unterlagen
• uneinheitliche Behelfslösungen

Langfristig führt diese Vorgehensweise zu einer Überlastung der Teams und zu einer zu großen Schwankungsbreite bei der Qualität der Antworten.

Das eigentliche Bedürfnis des ausländischen Besuchers: schnell verstehen, einfach handeln, sich sicher fühlen

Manchmal wird das Anliegen des ausländischen Besuchers auf einen einfachen Übersetzungsbedarf reduziert. Das ist zu kurz gegriffen.

In vielen Fällen erwartet der Besucher vor allem Folgendes:

• schnell zu verstehen, was ihm empfohlen wird
• zu wissen, was für seine Situation wirklich relevant ist
• Informationen mitzunehmen, die er später noch einmal nachlesen kann
• Missverständnisse zu vermeiden
• sich trotz der Sprachbarriere gut begleitet zu fühlen

Mit anderen Worten: Das Ziel besteht nicht nur darin, „seine Sprache zu sprechen“. Das Ziel ist es, ihm zu ermöglichen, die erhaltenen Informationen tatsächlich zu nutzen.

Das ändert vieles, denn dadurch wird der Schwerpunkt auf Folgendes gelegt:

• die Klarheit
• die Struktur
• die Priorisierung
• die einfache Handhabung
• die Möglichkeit, Informationen nach dem Austausch wiederzufinden

Ein ausländischer Besucher braucht nicht nur, dass man ihm etwas erklärt. Er muss auch in der Lage sein, damit umzugehen.

Warum mündliche Informationen allein nicht immer ausreichen

Am Empfang werden viele Informationen nach wie vor hauptsächlich mündlich weitergegeben. Das funktioniert sehr gut, wenn das Verständnis reibungslos ist. In einem mehrsprachigen Kontext stößt diese Vorgehensweise jedoch schnell an ihre Grenzen.

Mündliche Informationen können schwer zu verfolgen sein

Selbst bei bestem Willen versteht ein Besucher möglicherweise nur einen Teil dessen, was ihm erklärt wird.

Das Gedächtnis ist unzuverlässig

Wenn der Austausch intensiv, schnell oder mit vielen praktischen Informationen gespickt ist, besteht die Gefahr, dass der Besucher einen wichtigen Teil des Gesagten vergisst.

Die Gruppe hat nicht immer das gleiche Verständnisniveau

Manchmal versteht nur eine Person ein wenig und muss das Gelernte dann an den Rest der Gruppe weitergeben.

Das Umformulieren kostet Zeit

Je öfter man etwas wiederholen, pantomimisch darstellen, vereinfachen oder die Sprache wechseln muss, desto mehr Energie kostet der Austausch.

Aus diesem Grund kommt der schriftlichen oder digitalen Dokumentation der Informationen für ausländische Besucher eine besondere Bedeutung zu.

Was wirklich hilft: klarere, strukturiertere und leichter auffindbare Informationen

Um ausländische Besucher besser zu betreuen, ohne die Teams zu überlasten, besteht der wirksamste Ansatz nicht unbedingt darin, die Sprachkompetenzen zu erweitern. Oft geht es vielmehr darum, die Art und Weise, wie Informationen vermittelt werden, besser vorzubereiten.

Nützliche Informationen für einen ausländischen Besucher sollten idealerweise:

• klar
• prägnant
• gut gegliedert
• auf den tatsächlichen Bedarf ausgerichtet
• auf Mobilgeräten nutzbar
• nach dem Gespräch einsehbar
• im Einklang mit dem, was mündlich gesagt wurde

Diese Herangehensweise verändert den Aufwand für das Team.

Anstatt alles auf das Gespräch selbst stützen zu müssen, ermöglicht man dem Berater, sich auf eine strukturiertere, übersichtlichere und für den Besucher später leichter nachlesbare Darstellung zu stützen.

Die Schlüsselrolle der Personalisierung beim Empfang ausländischer Besucher

Eine weitere häufige Falle besteht darin, ausländischen Besuchern mit zu allgemeinen Informationen zu antworten.

Das Problem ist einfach: Allgemeine Inhalte in einer anderen Sprache sind oft wenig hilfreich, wenn der Besucher die Informationen noch selbst sortieren muss.

Ein ausländischer Besucher benötigt möglicherweise:

• eine Aktivität, die in wenigen Stunden machbar ist
• eine Idee für die ganze Familie
• eine Empfehlung, die ohne Auto erreichbar ist
• ein Programm für Regentage
• einen weniger überlaufenen Ort
• eines Angebots in der Nähe der Unterkunft

Durch die Personalisierung lässt sich hier die Komplexität reduzieren.

Anstatt „viele übersetzte Informationen“ zu versenden, sendet man „die richtige Auswahl in einer verständlichen Sprache, angepasst an den tatsächlichen Kontext des Besuchers“.

Genau diese Kombination spart allen Zeit:

• dem Besucher, der besser versteht
• dem Team, das nicht wieder bei Null anfangen muss
• dem Büro, das die tatsächliche Servicequalität verbessert

Warum Übersetzung allein nicht alles löst

Die Übersetzung ist natürlich ein wichtiger Hebel, reicht aber für sich allein nicht aus.

Eine Information kann übersetzt werden und dennoch:

• zu komplex
• schlecht strukturiert
• zu allgemein
• kaum gegliedert
• auf Mobilgeräten schwer nutzbar
• nicht ausreichend in den Kontext eingebettet

Mit anderen Worten: Eine schlecht formulierte Information, die gut übersetzt ist, bleibt eine wenig nützliche Information.

Was wirklich zählt, ist das Gesamtbild:

• Verständnis des Bedarfs
• Auswahl nützlicher Inhalte
• Anpassung an die Situation
• klare Übersetzung
• einfach auffindbare Veröffentlichung

Die Reihenfolge ist wichtig. Man beginnt nicht damit, einen ganzen Informationsblock zu übersetzen. Zunächst muss ermittelt werden, was wirklich weitergegeben werden sollte.

Wie kann man besser reagieren, ohne die Arbeit der Teams zu erschweren?

Das ist die zentrale Frage.

Auf leichter anpassbare Inhalte zurückgreifen

Je klarer und besser strukturiert die Ausgangsinformationen sind, desto einfacher lassen sie sich anschließend in einem mehrsprachigen Kontext nutzen.

Improvisationen einschränken

Ständige sprachliche Improvisation ist anstrengend. Ein strukturierterer Rahmen verringert diese Belastung.

Austausch und Verbreitung besser miteinander verknüpfen

Wenn das Team nach dem Austausch schnell eine verständliche Auswahl weitergeben kann, muss es sich nicht ausschließlich auf das Mündliche verlassen.

Die Anzahl der Schritte reduzieren

Je weniger „Kopieren und Einfügen“, Neueingaben oder Umstellungen erforderlich sind, desto nachhaltiger bleibt die Lösung.

Sicherstellen, dass die übermittelten Informationen auch der Steuerung dienen

Wenn die von ausländischen Besuchern geäußerten Bedürfnisse besser strukturiert sind, versteht auch die Tourismuszentrale besser:

• welche Sprachen tatsächlich nützlich sind
• die häufigsten Arten von Anfragen
• die immer wiederkehrenden Einschränkungen
• die spezifischen Reibungspunkte

Ein besserer Empfang ausländischer Besucher kann somit auch das Besucherprofil bereichern.

Welche Arten von Informationen sind in diesem Zusammenhang besonders nützlich?

Nicht alle Inhalte haben denselben Prioritätsgrad.

Im Zusammenhang mit dem Empfang ausländischer Besucher sind besonders nützlich:

• eine kurze und treffende Auswahl an Aktivitäten oder Besichtigungen
• wesentliche praktische Informationen
• sehr klare Hintergrundinformationen
• eine einfache Gliederung nach Priorität oder Thema
• konkrete Hinweise zur Durchführbarkeit
• Informationen, die direkt auf dem Smartphone genutzt werden können

Das Ziel ist nicht, „mehr“ Informationen zu vermitteln. Das Ziel ist es, genau die Informationen zu vermitteln, die verhindern, dass der Besucher im Unklaren bleibt.

Warum dieses Thema auch das Image der Destination betrifft

Der Empfang eines ausländischen Besuchers hat nicht nur operative Auswirkungen. Er wirkt sich auch auf die Wahrnehmung aus.

Wenn sich ein Besucher:

• verstanden
• angeleitet
• beruhigt
• in der Lage, die Informationen später selbst wiederzufinden

behält er ein Bild des Reiseziels im Gedächtnis, das zugänglicher, einladender und professioneller wirkt.

Umgekehrt können schwer verständliche, später nicht mehr auffindbare oder zu ungenau vermittelte Informationen ein Gefühl der Distanz oder sogar Frustration hervorrufen.

Besser auf ausländische Besucher einzugehen, ist also nicht nur eine Frage des Komforts. Es ist auch eine Frage der Gastfreundschaft und der wahrgenommenen Attraktivität.

Was sich dadurch für die Empfangsteams ändert

Für die Teams ermöglicht ein besser strukturierter Ansatz:

• bestimmte Unsicherheiten zu verringern
• die Qualität der Antworten besser zu sichern
• zu vermeiden, dass alles von den individuellen Sprachkenntnissen abhängt
• den Austausch leichter fortzusetzen
• eine bessere Personalisierung zu erreichen, ohne jedes Mal von Grund auf neu beginnen zu müssen
• in mehrsprachigen Situationen mehr Selbstvertrauen gewinnen

Es geht nicht darum, dass alle Berater in mehreren Sprachen perfekt zweisprachig werden. Es geht darum, dass sie die Gäste in einem nachhaltigeren Rahmen besser betreuen können.

Was sich für die Leitung des Tourismusbüros ändert

Für die Leitung bedeutet eine bessere Betreuung ausländischer Besucher, ohne die Teams zu überlasten, dass mehrere Ziele gleichzeitig erreicht werden können:

• die Qualität des Empfangs zu verbessern
• die tatsächliche Zugänglichkeit von Informationen zu verbessern
• die mehrsprachige Betreuung zu professionalisieren
• die Belastung der Teams zu verringern
• die Bedürfnisse bestimmter Zielgruppen besser zu verstehen
• das Reiseziel bei einem internationalen Publikum besser zur Geltung zu bringen

Dieses Thema betrifft sowohl:

• das Besuchererlebnis
• die interne Organisation
• die Verbreitung von Informationen
• die Kenntnis der Zielgruppen

Fehler, die es zu vermeiden gilt

Zu glauben, dass alles vom Sprachniveau der Berater abhängt

Die Qualität des Kundenservices hängt auch von der Strukturierung der Informationen und der Art und Weise ihrer Vermittlung ab.

Allgemeine Inhalte in eine andere Sprache zu übersetzen

Eine Übersetzung allein sorgt noch nicht für Relevanz.

Den gesamten Fokus auf die mündliche Kommunikation legen

In einem mehrsprachigen Kontext führt die ausschließliche Konzentration auf die mündliche Kommunikation schnell zu einer Überlastung der Teams und gewährleistet die Kontinuität nur unzureichend.

Die Anzahl der Medien ohne Kohärenz erhöhen

Je verstreuter die Inhalte sind, desto uneinheitlicher wird die Qualität der Antworten.

Die Möglichkeit vernachlässigen, die Informationen nach dem Austausch noch einmal nachzulesen

Genau hier zeigt sich oft der wahre Nutzen des Dienstes.

Fazit

Eine bessere Betreuung ausländischer Besucher in der Tourismusinformation bedeutet nicht, von den Teams zu verlangen, immer mehr zu leisten – in immer mehr Sprachen und mit immer mehr Improvisation.

Es bedeutet vielmehr, die richtigen Voraussetzungen zu schaffen, damit die Informationen:

• klarer
• besser strukturiert
• besser auf den Einzelnen zugeschnitten
• leichter übersetzbar
• nach dem Austausch leichter wiederzufinden

Wenn diese Logik umgesetzt ist, verbessert sich die Qualität des Kundenservices, ohne dass der Arbeitsaufwand explodiert.

Mit anderen Worten: Das eigentliche Thema ist nicht nur die Mehrsprachigkeit. Das eigentliche Thema ist die Fähigkeit der Tourismusorganisation, Informationen für Besucher wirklich nutzbar zu machen, die nicht von Natur aus in den üblichen sprachlichen Rahmen des Reiseziels passen.

Und genau hier zeigt sich oft der wahre Wert des Empfangs.