In der Touristeninformation entscheidet sich ein großer Teil des Wertes in der Qualität der Beratung, die im Moment gegeben wird. Aber ein anderer Teil spielt sich direkt danach ab.
Denn selbst eine noch so gute Empfehlung kann schnell an Wirkung verlieren, wenn der Besucher die Informationen nicht leicht wiederfindet, nicht mehr genau weiß, was ihm empfohlen wurde, nach dem Verlassen des Hauses alles neu sortieren muss oder die Ideen nicht mit den anderen Mitgliedern seiner Gruppe teilen kann.
Mit anderen Worten: Die Gastfreundschaft endet nicht immer am Tresen.
Durch das Senden nützlicher Informationen nach dem Gespräch kann der Wert der Beratung verlängert werden, Empfehlungen können besser aktiviert werden, der Besucher kann besser auf seinem weiteren Weg begleitet werden und der Empfang, die Verbreitung und die tatsächliche Erfahrung können besser miteinander verbunden werden.
Allerdings muss diese Information auch wirklich nützlich sein.
Denn zwischen einer generischen Aussendung, einer schlecht lesbaren Liste von Informationen und einem personalisierten Medium, das einfach zu nutzen ist, besteht ein großer Unterschied. Es ist nicht nur ein Unterschied im Format. Es ist ein Unterschied in der Qualität der Dienstleistung.
Warum ist die Zeit nach dem Empfang zu einem Schlüsselmoment geworden?
Lange Zeit konzentrierte sich der Empfang von Touristen auf einen bestimmten Moment: die Begegnung mit dem Besucher.
Man gibt Auskunft, berät, überreicht eventuell einen Stadtplan oder eine Broschüre, und dann ist der Austausch beendet.
Heute reicht diese Logik nicht mehr immer aus.
Besucher wollen oft :
- eine Empfehlung im Nachhinein leicht wiederfinden
- Informationen auf ihrem Telefon abrufen
- die Ideen mit ihrer Gruppe teilen
- ihren weiteren Tagesablauf oder Aufenthalt zu einem späteren Zeitpunkt organisieren.
- eine klare Übersicht darüber behalten, was empfohlen wurde
- leichter von der Inspiration zur Handlung übergehen.
In diesem Zusammenhang wird die Zeit nach dem Empfang zu einer natürlichen Verlängerung der Aufenthaltsberatung.
Dieser Moment ist strategisch, weil er oft darüber entscheidet, ob die gegebene Empfehlung tatsächlich genutzt, gespeichert und in ein Erlebnis umgewandelt wird.
Warum eine gute Empfehlung sehr schnell verloren gehen kann
Selbst wenn der Austausch am Empfang qualitativ hochwertig ist, können mehrere Dinge seine Wirkung danach einschränken.
Der Besucher erhält in kurzer Zeit viele Informationen.
Im Office, vor allem in der Tourismussaison, kann der Austausch dicht gepackt sein. Innerhalb weniger Minuten geht der Besucher mit :
- mehrere Ideen für Besichtigungen
- praktischen Tipps
- Informationen zur Anreise
- Vorschläge für Alternativen
- Empfehlungen je nach Wetter oder Einschränkungen.
Ein Teil dieses Materials wird schnell wieder vergessen.
Der Kontext der Mobilität ist nicht immer hilfreich.
Sobald der Besucher das Haus verlässt, ist er oft schon in Bewegung. Er geht zu Fuß, geht zu seinem Auto, diskutiert mit seiner Gruppe, entscheidet über sein Programm, überprüft die Uhrzeit und geht mit unvorhergesehenen Ereignissen um. Die verfügbare Aufmerksamkeit nimmt ab.
Die vermittelten Materialien sind nicht immer leicht wiederzuverwenden.
Eine generische Broschüre, eine mündliche Erklärung, die nicht im Gedächtnis haften bleibt, ein isolierter Link oder eine zu dichte E-Mail verlängern die Qualität der Beratung nicht unbedingt gut.
Der Besucher muss noch aussortieren
Wenn die gesendeten Informationen nicht gezielt genug sind, muss der Besucher immer noch herausfiltern, was für ihn wirklich nützlich ist. Und je aufwendiger diese Arbeit ist, desto mehr verliert die Empfehlung an Wirksamkeit.
Was eine "nützliche" Information nach der Begrüßung wirklich bedeutet
Eine Information nach dem Besuch des Amtes zu versenden, ist nur dann sinnvoll, wenn sie dem Besucher wirklich hilft, etwas zu tun.
Eine nützliche Information ist nicht nur eine korrekte Information. Es ist eine Information :
- dem geäußerten Bedürfnis angemessen ist
- ausreichend zielgerichtet
- leicht wieder zu lesen
- einfach zu finden
- klar in ihrer Struktur
- mobil nutzbar
- mit dem Zeitpunkt des Aufenthalts übereinstimmend
Mit anderen Worten: Die Nützlichkeit beruht sowohl auf dem Inhalt als auch auf der Form.
Ein Inhalt kann genau, reichhaltig und vollständig sein, aber wenig nützlich, wenn er zu dicht, zu generisch oder schlecht organisiert ist.
Umgekehrt kann ein kürzerer, aber stärker kontextualisierter Inhalt für den Besucher viel wertvoller sein.
Warum die Personalisierung alles verändert
Der Unterschied zwischen einem guten und einem durchschnittlichen Mailing liegt sehr oft in der Personalisierung.
Zwei Besucher, die im Office vorbeischauen, haben nicht die gleichen Bedürfnisse:
- der eine reist mit der Familie
- der andere reist als Paar
- der eine bleibt einen halben Tag
- der andere bleibt eine Woche
- der eine möchte vor allem Naturideen
- der andere sucht Kulturerbe
- der eine hat eine Mobilitätsbeschränkung
- der andere möchte überfüllte Orte vermeiden.
Wenn alle denselben oder fast denselben Inhalt erhalten, wird die Information mechanisch weniger nützlich.
Die Personalisierung ermöglicht es dagegen, zu vermitteln :
- eine angepasste Auswahl
- ein Informationsniveau, das mit dem Bedarf übereinstimmt
- eine leichter zu aktivierende Empfehlung
- eine stärkere Kontinuität mit dem Begrüßungsgespräch.
Der Besucher hat dann das Gefühl, dass die Beratung nicht an der Theke aufgehört hat. Er setzt sich in der Art und Weise fort, wie ihm die Informationen übermittelt werden.
Die konkreten Vorteile eines gut durchdachten Versands
Die Beziehung besser verlängern
Der Empfang beschränkt sich nicht mehr auf einen punktuellen Moment. Er hinterlässt eine nützliche Spur, die den Besucher über den Austausch hinaus begleitet.
Den Übergang zur Handlung erleichtern
Eine klarere und gezieltere Information hilft dem Besucher, auszuwählen, zu entscheiden, zu planen und leichter zu der empfohlenen Aktivität oder dem empfohlenen Ort aufzubrechen.
Den Verlust von Informationen verringern.
Der Besucher findet leichter wieder, was ihm empfohlen wurde, ohne sich alles merken zu müssen.
Die Qualität der Beratung aufwerten
Ein strukturierter Versand verleiht der Qualität des Austauschs eine sichtbare Form. Sie zeigt, dass die Empfehlung durchdacht, organisiert und angepasst wurde.
Das Teilen erleichtern
Wenn mehrere Personen gemeinsam entscheiden, ist es ein echter Pluspunkt, eine klare Auswahl weitergeben zu können.
Schlussfolgerung
Eine Information nach dem Besuch des Tourismusbüros zu versenden, ist nur dann von Wert, wenn diese Information die Qualität der Beratung wirklich verlängert.
Eine bloße Anhäufung von Links, ein zu allgemeiner Inhalt oder ein schlecht strukturiertes Medium reichen nicht aus. Was den Unterschied ausmacht, sind nützliche, personalisierte, klare und im tatsächlichen Kontext des Besuchers leicht verwertbare Informationen.
Wenn diese Praxis gut durchdacht ist, verbessert sie die Erfahrung, wertet die Arbeit der Teams auf, stärkt die Kontinuität der Dienstleistung und schafft eine stärkere Verbindung zwischen Empfang, Verbreitung und Kenntnis des Besuchers.
Mit anderen Worten: Die Zeit nach dem Empfang ist keine Nebensache. Es ist oft der Moment, in dem sich zeigt, ob die gegebenen Informationen tatsächlich zu einer erbrachten Dienstleistung werden.