In vielen Fremdenverkehrsbüros ist es immer noch schwierig, den Empfang anders als durch einige allgemeine Zahlen zu steuern: Anzahl der empfangenen Besucher, saisonale Besucherzahlen, Anfragen nach Kanal oder allgemeines Zufriedenheitsniveau. Diese Daten haben natürlich ihren Nutzen, aber sie reichen nicht mehr aus, um zu verstehen, worum es beim Empfang von Touristen wirklich geht.
Warum ist das so? Weil sie zwar angeben, wie viele Gespräche stattgefunden haben, aber viel weniger, was sie über die Besucher aussagen: ihre Bedürfnisse, ihre Erwartungen, ihr Verhalten oder auch die Dynamiken des Gebiets.
Wenn man den Empfang zu einer echten Quelle des Besucherwissens machen möchte, muss man jedoch noch weiter gehen. Es müssen Indikatoren identifiziert werden, die in der Lage sind, die alltäglichen Interaktionen in nützliche Informationen für die Teams, die Geschäftsleitung und die Steuerung des Reiseziels umzuwandeln.
Die eigentliche Frage ist also nicht nur, wie viele Gäste empfangen wurden. Die eigentliche Frage lautet: Was wird durch die Gastfreundschaft wirklich Nützliches gelernt?
Warum dürfen sich die Indikatoren für den Empfang nicht mehr auf das Volumen beschränken?
Lange Zeit haben Fremdenverkehrsämter Indikatoren verfolgt, die sich hauptsächlich auf die Bruttoaktivität konzentrierten:
- Anzahl der empfangenen Besucher
- Anzahl der Anrufe
- Anzahl der bearbeiteten E-Mails
- Besucherzahlen nach Zeiträumen
- Verteilung nach Anlaufstellen
Diese Zahlen sind nach wie vor notwendig. Sie ermöglichen es, die Gesamtaktivität zu messen, Spitzenwerte der Besucherzahlen zu ermitteln und die Ressourcen zu organisieren.
Sie geben jedoch keine Antwort auf mehrere wesentliche Fragen:
- wen empfängt man tatsächlich?
- Was suchen die Besucher?
- Welche Anfragen dominieren zu verschiedenen Zeiten?
- Welche Empfehlungen sind am relevantesten?
- Auf welche Hindernisse stoßen die Besucher?
- Welche Trends zeichnen sich in der Region ab?
Mit anderen Worten: Volumenindikatoren messen die Aktivität. Gute Indikatoren ermöglichen es auch, den Informationswert dieser Aktivität zu verstehen.
Ein guter Indikator für Besucherzahlen muss handlungsrelevant sein.
Der häufigste Fehler besteht darin, zu viele Indikatoren verfolgen zu wollen, oder Indikatoren, die auf dem Papier interessant, in der Praxis aber wenig hilfreich sind.
Ein relevanter Indikator muss drei einfache Prinzipien erfüllen.
Er muss einfach zu verstehen sein.
Wenn ein Indikator eine komplexe Methodik oder eine schwierige Interpretation erfordert, hat er wenig Chancen, langfristig verfolgt zu werden.
Er muss eine Entscheidung unterstützen.
Ein guter Indikator muss eine konkrete Maßnahme unterstützen können:
- die Betreuungsmodalitäten anpassen
- die Empfehlungen weiterentwickeln
- die Hervorhebung bestimmter Angebote anpassen
- einen beobachteten Trend objektivieren
- eine Feststellung mit den Partnern teilen.
Er muss mit dem tatsächlichen Betreuungsrhythmus vereinbar bleiben.
Ein Indikator, der zu komplex zu erstellen ist, kann die Arbeit der Teams erschweren. Die wirksamsten Indikatoren sind oft diejenigen, die sich auf Informationen stützen, die bereits im Austausch mit dem Besucher vorhanden sind.
Die vier Hauptfamilien von Indikatoren, die am Empfang zu verfolgen sind.
Um den Empfang von Touristen wirksam zu steuern, ist es sinnvoll, die Indikatoren in vier große, sich ergänzende Kategorien zu strukturieren:
- Indikatoren für die Besucherzahlen
- die Indikatoren für das Besucherprofil
- die Indikatoren für Bedürfnisse und Anfragen
- die Wirkungs- und Steuerungsindikatoren.
Dieser Ansatz ermöglicht es, über die einfache quantitative Messung hinauszugehen und den Empfang mit dem Besucherwissen und der Strategie des Reiseziels zu verknüpfen.
1. Die Indikatoren der Besucherzahlen: unverzichtbar, aber allein nicht ausreichend.
Die Indikatoren zur Besucherzahl ermöglichen es, die Gesamtaktivität des Empfangs zu verfolgen.
Die Anzahl der empfangenen Besucher
Hierbei handelt es sich um den klassischsten Indikator. Er ermöglicht es, die Aktivität in einem bestimmten Zeitraum zu messen, die Anlaufstellen zu vergleichen und Spitzenwerte der Besucherzahlen zu ermitteln.
Die Aufteilung nach Kanälen
Der Empfang von Touristen erfolgt heute über mehrere Kanäle. Es ist daher sinnvoll, zu unterscheiden :
- den physischen Empfang
- die telefonischen Anfragen
- die Anfragen per E-Mail
- der mobile oder außerhäusliche Empfang
- die anderen digitalen Kanäle.
Anhand dieser Lesart lässt sich nachvollziehen, wie sich die Nutzung entwickelt und wo sich die Belastung durch den Empfang konzentriert.
Die Verteilung im Zeitverlauf
Die Aktivität nach Tag, Woche oder Zeitraum zu verfolgen, ermöglicht es, die Organisation der Teams zu antizipieren und Spannungsmomente zu identifizieren.
Was diese Indikatoren ermöglichen: Die Aktivitätsströme zu verstehen und die Ressourcen zu organisieren.
Ihre Einschränkung: Sie erklären nicht allein, was die Besucher suchen.
2. Die Indikatoren für Besucherprofile.
Diese Indikatoren ermöglichen es, besser zu verstehen, wer das Reiseziel tatsächlich besucht.
Die geografische Herkunft
Sie ermöglicht es, die vorherrschenden Sendegebiete zu identifizieren, zwischen lokalen, nationalen oder internationalen Besuchern zu unterscheiden und die Kommunikationsmittel anzupassen.
Die verwendete Sprache
Dieser Indikator hilft, den Bedarf an Übersetzungen, Vermittlung und Anpassung von Inhalten zu kalibrieren.
Die Art der Gruppe
Familien, Paare, Einzelbesucher, Ausflügler oder Wanderer: Diese Informationen helfen, die Nutzung des Gebiets besser zu verstehen.
Die Dauer des Aufenthalts
Ein Besucher, der für ein paar Stunden, ein Wochenende oder eine Woche anwesend ist, erwartet nicht dieselben Empfehlungen.
3. Bedarfsindikatoren: Verstehen Sie die tatsächlichen Erwartungen.
Diese Indikatoren sind oft die ergiebigsten für ein Fremdenverkehrsamt.
Die am häufigsten nachgefragten Themen.
Bestimmte Anfragen kommen häufig vor: Familienaktivitäten, Kulturerbe, Natur, Wandern, Restaurants, Veranstaltungen oder Aktivitäten bei schlechtem Wetter.
Diese Daten ermöglichen es, die vorherrschenden Nutzungen des Gebiets zu verstehen.
Die geäußerten Einschränkungen
Budget, Wetter, Mobilität, Zugänglichkeit oder Zeitmangel: Diese Einschränkungen haben einen starken Einfluss auf die Empfehlungen.
Die nicht abgedeckten Anfragen
Wenn eine Anfrage regelmäßig ohne zufriedenstellende Antwort zurückkommt, kann dies auf eine mangelnde Verständlichkeit des Angebots oder eine Entwicklungsmöglichkeit hinweisen.
4. Wirkungsindikatoren: Aufnahme und Steuerung verknüpfen.
Mit diesen Indikatoren lässt sich messen, was der Empfang tatsächlich für das Reiseziel bewirkt.
Die Art der ausgesprochenen Empfehlungen.
Welche Erfahrungen werden am häufigsten empfohlen? Welche Partner werden regelmäßig an die Besucher verwiesen?
Die verwendeten Verbreitungsmedien.
Wird die Information mündlich, per E-Mail, über digitale Medien oder einen QR-Code weitergegeben?
Die beobachteten Trends
Bestimmte Profile oder Anfragen können zu bestimmten Zeiten zunehmen. Diese Beobachtung ermöglicht es, den Empfang besser mit der territorialen Steuerung zu verknüpfen.
Schlussfolgerung
Die richtigen Indikatoren am Empfang eines Fremdenverkehrsamtes zu verfolgen, bedeutet nicht, alles zu messen. Die Herausforderung besteht darin, die Informationen auszuwählen, die tatsächlich ein besseres Verständnis der Besucher und eine Verbesserung der Maßnahmen des Fremdenverkehrsamtes ermöglichen.
Volumenindikatoren sind nach wie vor unverzichtbar, müssen aber durch Profil-, Bedarfs- und Wirkungsindikatoren ergänzt werden.
Denn die Steuerung des Empfangs besteht heute nicht mehr nur darin, die Austauschvorgänge zu zählen. Es geht vor allem darum, aus dem zu lernen, was sie über die Besucher und das Gebiet aussagen.
