Seine Besucher besser zu kennen, ist zu einer zentralen Herausforderung für Tourismusbüros geworden. Wer sind sie wirklich? Was suchen sie in der Region? Wie bereiten sie ihren Aufenthalt vor? Welche Aktivitäten interessieren sie wirklich? Und auf welche Hindernisse stoßen sie, wenn sie einmal da sind?
Um diese Fragen zu beantworten, denken viele Strukturen sofort daran, eine Kundenstudie, eine spezifische Umfrage oder eine punktuelle Tourismusbeobachtung zu starten. Diese Ansätze können natürlich nützlich sein. Sie sind jedoch oft kostspielig, zeitaufwändig und manchmal zu weit von der täglichen Realität des Gastgebers entfernt.
Es gibt jedoch einen anderen Weg, der oft einfacher und operativer ist: Man muss besser erfassen, was die Besucher bereits im Laufe der Gespräche mit den Empfangsteams zum Ausdruck bringen.
Mit anderen Worten: Um seine Besucher besser kennenzulernen, muss nicht immer eine umfangreiche Studie durchgeführt werden. Es bedeutet vor allem, besser zuzuhören, besser zu strukturieren und besser zu nutzen, was bereits jeden Tag vor Ort geschieht.
Warum brauchen Fremdenverkehrsämter bessere Kenntnisse über Besucher?
Lange Zeit arbeiteten die Fremdenverkehrsämter mit einem partiellen Wissen über ihre Besucher. Sie verfügten über Besucherstatistiken, einige qualitative Rückmeldungen oder manchmal auch über die Ergebnisse von punktuellen Studien. Ein kontinuierlicher, konkreter und direkt umsetzbarer Einblick in die Erwartungen der Besucher war jedoch selten.
Heute ist dieses Wissen unverzichtbar geworden.
Sie ermöglicht insbesondere ein besseres Verständnis :
- die Profile, die tatsächlich in dem Gebiet empfangen werden
- die vorherrschenden Erwartungen je nach Jahreszeit
- die spezifischen Bedürfnisse bestimmter Kundengruppen
- die häufigsten Anfragen
- die am häufigsten gesuchten Aktivitäten oder Erlebnisse
- auf welche Hindernisse die Besucher stoßen
- die Abweichungen zwischen dem vorgestellten und dem tatsächlich nachgefragten Angebot.
Ohne dieses Material beruhen viele Entscheidungen immer noch auf Intuition, auf Eindrücken oder auf isolierten Beobachtungen.
Umgekehrt kann ein Fremdenverkehrsamt, das die Besucher, die es empfängt, besser versteht, seinen Empfang feiner abstimmen, seine Empfehlungen besser ausrichten, seine Partner wirksamer zur Geltung bringen und seine Maßnahmen fundierter steuern.
Warum aufwändige Studien nicht immer die beste Antwort sind.
Kundenstudien und quantitative Erhebungen haben natürlich ihren Nutzen. Sie ermöglichen es, Abstand zu gewinnen, bestimmte Trends zu messen und eine solide methodische Grundlage zu schaffen.
In der Praxis weisen diese Instrumente jedoch auch einige Einschränkungen auf.
Sie bieten oft eine punktuelle Momentaufnahme.
Eine Studie erfasst eine Situation zu einem bestimmten Zeitpunkt. Das ist wertvoll, aber es spiegelt nicht immer die schnellen Entwicklungen vor Ort wider.
In einer Touristeninformation kann sich das Besucherverhalten jedoch sehr schnell ändern, je nach :
- dem Wetter
- den Schulferien
- den lokalen Veranstaltungen
- die zu einem bestimmten Zeitpunkt anwesende Klientel
- die touristische Saison
- die Einschränkungen des Verkehrs oder der Besucherzahlen.
Mit einer punktuellen Studie lassen sich diese Schwankungen nicht immer nachvollziehen.
Sie können weit vom Gastland entfernt sein.
Einige Studienmethoden sind zwar robust, bleiben aber weit entfernt von der täglichen Realität, die von den Empfangsteams erlebt wird.
Man erhält dann interessante Daten, die aber nicht immer direkt mit den konkreten Situationen verbunden sind, die man am Schalter, am Telefon, per E-Mail oder vor Ort antrifft.
Sie binden Zeit und Ressourcen.
Für viele Fremdenverkehrsämter bedeutet die Durchführung einer Studie :
- ein zweckgebundenes Budget
- Zeit für die Festlegung der Rahmenbedingungen
- eine genaue Methodik
- eine Analysekapazität
- manchmal die Einschaltung eines externen Dienstleisters.
Diese Art von Einrichtung ist nicht immer realistisch, wenn das Ziel darin besteht, kontinuierlich über nützliche Informationen zu verfügen.
Die richtige Frage lautet nicht "Brauchen wir eine Studie?", sondern "Wie können wir das, was wir bereits wissen, besser erfassen?".
In vielen Tourismusbüros verfügen die Teams bereits über ein sehr genaues Wissen über die Besucher.
Sie wissen zum Beispiel:
- welche Fragen am häufigsten auftauchen
- welche Aktivitäten am häufigsten nachgefragt werden
- welche Empfehlungen gut funktionieren
- welche Missverständnisse bestehen bleiben
- welche Profile mehr Unterstützung benötigen
- welche Partner regelmäßig genannt werden
- welche Anfragen nach wie vor unzureichend abgedeckt sind.
Die eigentliche Herausforderung besteht also nicht nur darin, mehr Informationen zu produzieren. Vielmehr geht es darum, die bereits vorhandenen Informationen besser zu strukturieren.
Solange dieses Wissen informell oder verstreut bleibt, ist es schwierig, es auf der Ebene des Reiseziels zu nutzen.
Das Ziel besteht also darin, Beobachtungen vor Ort in gemeinsam nutzbares und für die Steuerung nützliches Wissen umzuwandeln.
Was der Empfang bereits über die Besucher zu verstehen erlaubt
Ein Austausch am Empfang kann viele nützliche Informationen offenbaren, auch ohne formellen Fragebogen.
Welche Profile tatsächlich vorhanden sind.
Im Laufe der Interaktionen wird es möglich, zu identifizieren :
- die Besucher aus der Umgebung
- die Ausflügler
- die Familien
- die Paare
- die internationalen Besucher
- die Wanderreisenden
- die Kunden mit kurzem oder langem Aufenthalt.
Diese Lesart ermöglicht ein besseres Verständnis der tatsächlichen Besucherzahlen des Gebiets.
Die häufigsten Erwartungen
Einige Anfragen tauchen in den Gesprächen sehr regelmäßig auf:
- was kann man heute machen?
- was kann man mit Kindern machen?
- was tun, wenn es regnet?
- wo kann man lokal essen?
- was kann man ohne Auto machen?
- was kann man schnell besichtigen?
Diese Fragen offenbaren die vorrangigen Erwartungen der Besucher und die Art und Weise, wie sie das Reiseziel entdecken möchten.
Nützliches Besucherwissen ist Wissen, das zum Handeln befähigt.
Informationen zu sammeln ist nicht genug. Entscheidend ist, dass Sie sie nutzen können, um die Arbeit des Fremdenverkehrsamtes zu verbessern.
Auf den Empfang einwirken
Eine bessere Kenntnis des Besuchers ermöglicht es, :
- die erteilten Antworten
- die vorgeschlagenen Empfehlungen
- die ausgehändigten Materialien
- die hervorgehobenen Inhalte
- die verwendeten Verbreitungskanäle
Auf die Lesbarkeit des touristischen Angebots einwirken.
Wenn bestimmte Anfragen immer wieder auftauchen oder bestimmte Missverständnisse bestehen bleiben, deutet dies oft auf ein Problem mit der Lesbarkeit des Angebots hin.
Die aus dem Empfang hervorgehenden Informationen können dann die Kommunikations-, Informations- oder Aufwertungsmaßnahmen des touristischen Angebots leiten.
Auf die Steuerung des Reiseziels einwirken
Eine feinere Besucherkenntnis kann auch nähren :
- den Austausch mit den Partnern
- die internen Abwägungen
- die Aufwertung des Nutzens des Tourismusbüros.
- die Identifizierung von Spannungen oder Chancen
- das Verständnis der tatsächlichen Nutzung des Gebiets.
In diesem Moment wird der Empfang nicht nur operativ, sondern auch strategisch für das Reiseziel.
Zum Schluss
Um die Besucher seines Fremdenverkehrsamtes besser kennen zu lernen, muss man nicht unbedingt ein schweres oder teures Gerät einsetzen.
In vielen Fällen ist das nützlichste Material bereits im täglichen Austausch vorhanden: in den gestellten Fragen, den geäußerten Bedürfnissen, den ausgesprochenen Empfehlungen und den von den Teams gemachten Beobachtungen.
Die Herausforderung besteht also nicht nur darin, mehr Daten zu produzieren. Es geht darum, die bestehenden Interaktionen in nutzbares Wissen umzuwandeln.
Dieser Ansatz ermöglicht es einem Fremdenverkehrsamt, seine Besucher besser zu verstehen, seinen Empfang zu verbessern und seine Steuerungsfähigkeit zu steigern, ohne die Arbeit der Teams unnötig zu verkomplizieren.
