観光局では、その時のアドバイスの質が価値の大部分を占める。しかし、もうひとつの価値は、その直後に発揮される。
訪問者が情報を簡単に見つけられなかったり、薦められたことを正確に覚えていなかったり、外に出てからもう一度整理しなければならなかったり、グループの他のメンバーとアイデアを共有できなかったりすると、たとえ優れたものであっても、薦めの効果はすぐに失われてしまう。
つまり、ホスピタリティは必ずしもカウンターに留まらない。
交換の後に有益な情報を送ることで、アドバイスの価値を高め、推奨事項をより実行可能なものにし、訪問者が訪問を続けるためのより良いサポートを提供し、受付、配布、実際の体験をより良く結びつけることが可能になる。
しかし、このような情報は、やはり本当に役立つものでなければならない。
読みにくい情報の羅列である一般的なメーリングと、使いやすいパーソナライズされた媒体には大きな違いがある。フォーマットの違いだけではありません。サービスの質の違いなのだ。
アフターサービスが重要な意味を持つようになった理由
長い間、観光産業は特定の瞬間、つまり観光客との出会いに焦点を当ててきた。
情報が提供され、アドバイスがなされ、地図やパンフレットが手渡され、そして会話が終わる。
今日、このアプローチは必ずしも十分ではない。
観光客はしばしば、次のようなことを望んでいる：
- その後、簡単におすすめを見つけたい
- 携帯電話で情報を参照したい
- グループでアイデアを共有したい
- 後日、残りの日や滞在を計画したい
- おすすめされた内容を明確に記録しておきたい
- インスピレーションから行動へ、より簡単に移行できる
このような背景から、アフターホーム・サービスは、ホリデー・アドバイス・サービスの自然な延長となる。
これは戦略的な瞬間であり、推薦が実際に利用され、記憶され、体験に変わるかどうかを決定することが多いからである。
良い推薦がすぐに失われる理由
受付でのやり取りが高水準であったとしても、その後の影響力を制限してしまうことがいくつもある。
観光客は短時間に多くの情報を受け取る
観光案内所では、特に観光シーズンには、非常に激しい議論が交わされることがある。ほんの数分で、訪問者は以下を手にする：
- 訪問のためのいくつかのアイデア
- 実用的なアドバイス
- アクセス情報
- 代替案
- 天候や制約に応じた提案
この資料の中には、すぐに忘れてしまうものもある。
移動は必ずしも助けにならない
外に出ると、観客はすでに動き回っていることが多い。歩いたり、車に乗ったり、グループとおしゃべりしたり、プログラムを決めたり、時間を確認したり、不測の事態に対処したり。そのため、注意力が低下する。
提供された資料が再利用しやすいとは限らない
一般的なパンフレット、覚えきれていない口頭説明、孤立したリンク、濃すぎるEメールは、必ずしもアドバイスの質を高めるものではない。
訪問者はまだ物事を整理しなければならない
送られた情報が十分に的を射ていない場合、本当に役に立つものを選別するのは訪問者次第である。そして、この作業が多ければ多いほど、推薦の効果は低くなる。
受信後の「有益な」情報の本当の意味
訪問者が営業所を訪れた後に情報を送ることは、訪問者の行動に本当に役立つものでなければ意味がありません。
有益な情報とは、単に正しい情報ではありません。単に正しい情報ではなく
- ニーズに合っている
- 十分に的を絞っている
- 読み返しやすい
- 見つけやすい
- 構造が明確
- 携帯電話で使える
- 訪問時間に合致している
言い換えれば、有用性は形式だけでなく内容にも左右されるということだ。
コンテンツが正確で、豊富で、完全であっても、内容が濃すぎたり、一般的すぎたり、整理されていなかったりすれば、ほとんど役に立たない。
逆に、コンテンツは短くても、より文脈に沿ったものであれば、訪問者にとってより価値のあるものになります。
パーソナライゼーションがすべてを変える理由
良いメールマガジンと平均的なメールマガジンの違いは、多くの場合パーソナライゼーションにあります。
ある小売店を訪れる2人の訪問者のニーズは同じではありません：
- 一人は家族連れ
- もう一人はカップル
- 一人は半日滞在
- もう一人は1週間滞在する
- 一人は自然のアイデアを探している
- 遺産を探している人
- 移動に制約のある人
- ある人は、混雑した場所を避けたい
誰もが同じ、あるいはほとんど同じ内容を受け取るのであれば、情報の有用性は自動的に低下する。
一方、パーソナライゼーションは、以下を可能にする：
- 適切な選択
- ニーズに合った情報レベル
- 有効化しやすい推薦
- 歓迎の会話との連続性
その結果、来店客はカウンターでアドバイスが終わったわけではないと感じる。それは、情報の伝え方において継続する。
考え抜かれたメーリングの具体的なメリット
関係性の拡大
お客様をお迎えすることは、もはやその場限りのイベントではありません。お客様をお迎えすることは、その場限りのイベントではなく、その後のお付き合いにもつながるのです。
行動を起こしやすくする
より明確で的を絞った情報により、訪問者はお勧めのアクティビティや会場をより簡単に選択、決定、計画、出発することができます。
情報のロスを減らす
訪問者は、すべてを記憶することなく、アドバイスされたことをより簡単に見つけることができます。
アドバイスの質を高める
構造化されたメーリングは、交換の質を目に見える形にします。それは、勧告が考え抜かれ、整理され、適応されたものであることを示します。
共有を容易にする
複数の人が一緒に決断を下す場合、明確な選択を送ることができるのは本当にプラスになる。
結論
観光局訪問後の情報発信は、アドバイスの質を高めるものでなければ意味がない。
単純なリンクの積み重ねや、あまりにも一般的な内容、あるいは構成が不十分なサポートでは不十分である。違いを生むのは、訪問者の実生活の状況において有用で、パーソナライズされ、明確で使いやすい情報である。
よく考えられた実践は、体験を向上させ、チームの仕事を強化し、サービスの継続性を強化し、受付、流通、来場者の知識により強いつながりを生み出す。
言い換えれば、アフターホーム・サービスは単なる細部ではない。それはしばしば、与えられた情報が本当に提供されたサービスになるかどうかを見る瞬間でもある。