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長い間、観光客を迎えるということは、何よりも観光案内所という特定の場所での物理的な出会いと考えられていた。観光客は地図をもらい、質問し、アドバイスをもらい、いくつかのアイディアを持って帰る。このモデルは今でも重要である。しかし、今日の現実を説明するにはもはや十分ではない。今日、訪問者は発見することができる[...]。

観光客をよりよく知ることは、多くの観光局が共有する目的となっている。満足度アンケート、顧客調査、CRM、レセプションツール、内部観察室、現場からのフィードバック、ダッシュボードなどなど。

旅行者をよりよく知ることは、観光局にとってますます戦略的な課題となっている。観光客との交流は、彼らのプロフィール、期待、制約、繰り返される要望、満たされていないニーズ、そして地域のダイナミクスをよりよく理解することにつながる。しかし、収集、定性、利用について話すやいなや、[...]...

観光客との関係を深めることは、観光局にとって大きな課題となっている。しかし、受付スタッフの資格について話し始めるとすぐに、人間関係を手続き化してしまったり、すでに多忙を極めているチームの仕事量を増やしてしまったりするのではないかという懸念が生じる。これはまったく正当な懸念である。受付では

レセプション・デスクでは、推薦が成功するのは交換の間だけではありません。その後にも関わってくる。観光案内所を出た後も、訪問者は有用な情報を簡単に見つけ、与えられたアドバイスを読み返し、得たアイデアを他のメンバーと共有し、適切なタイミングで行動を起こす必要がある。[...]

多くの観光局では、新しいツールの話が持ち上がるとすぐに同じフレーズが出てくる。「受付ではすでに時間が足りない」。そして、この反応は決して原則を否定するものではない。現場の現実を反映しているのだ。受付では、チームはいくつものチャンネルをやりくりし、次から次へと出てくるリクエストに対応し、さまざまなプロフィールに対応する［......］。

人工知能は今やほとんどの分野に進出しており、観光業も例外ではない。観光局では、この話題は好奇心と警戒心の両方を呼び起こす。一方では、時間の節約、パーソナライズ、翻訳、言葉遣いの支援、情報の迅速な発信、データのより良い利用など、約束は数多くある。

多くの観光案内所は、来訪者をよりよく理解するために、単発の調査、季節ごとの調査、来訪者レポート、あるいは現地からの形式的なフィードバックに頼っている。これらのアプローチには利点もあるが、一つの疑問が残ることが多い。

毎日、観光局は何十、時には何百ものリクエストに応えている。今日は何をしようか？食事は？家族向けのアクティビティは？雨が降ったらどうする？混雑を避けるには？車を使わない休暇のアイデアは？現時点では、これらの議論は [...]...