多くの観光局では、レセプション・サービスのデジタル化が関心と不信の両方を引き起こしている。一方では、観光客の期待は急速に変化している。彼らは、より迅速で、よりパーソナライズされた対応、複数のチャンネルを通じたアクセス、交換後の簡単な検索を求めている。その一方で、スタッフは、デジタル化が進めば、レセプションの強みである傾聴、アドバイス、適応、人間味が失われてしまうのではないかと危惧することもある。
これは正当な懸念である。観光客を迎えるということは、単に情報を提供するだけではない。それは地域との出会いの瞬間であり、オリエンテーションと安心の瞬間であり、しばしば目的地との決定的なファーストコンタクトである。
しかし、レセプションのデジタル化は、人間関係を置き換えることを意味しない。それどころか、よく考えられたデジタル化は、それを強化することができる。チームの時間を節約し、対応をより流動的にし、交換後の関係を拡大し、情報の普及を促進することができる。
つまり本当の問題は、人間かデジタルかを選ぶかどうかではない。本当の問題は、来訪者との関係を改善するためにデジタル技術をどのように活用できるかということだ。
レセプションのデジタル化が時に恐ろしい理由
多くの観光関係者の頭の中では、受付のデジタル化とは、対応を自動化すること、アドバイスを標準化すること、訪問者を人間的なやりとりから遠ざけることを意味する。
このような認識は、多くの場合、理解できる恐怖に基づいている：
- 物理的な歓迎の暖かさを失う
- アドバイスを機械的な対応に変えてしまう
- チームに新たなツールを押し付ける
- 日々の受付業務がより複雑になる
- 人間関係の質よりも効率を優先する
問題なのは、このような懸念が、しばしば2つのまったく異なる現実を混同していることだ。押し付けがましく設計の悪いデジタル化と、チームの仕事をサポートする有用なデジタル化である。
ツールによって操作の回数が増えたり、情報が断片化されたりすると、訪問者との関係に悪影響を及ぼす可能性がある。逆に、応対を簡素化し、パーソナライズされた提案を助け、サービスの継続性を促進する場合、それは接遇の質を向上させる。
間違い：デジタル技術をヒューマンタッチの代わりと考えること
観光局では、歓迎の価値は情報へのアクセスだけに基づいているわけではない。それは何よりも、訪問者を理解し、適切なガイダンスを提供するスタッフの能力にかかっている。
例えば、観光アドバイザーの仕事は、次のようなものである：
- 時に不明瞭な要望を理解する
- ニーズの再定義
- 特定の状況を考慮する
- 適切な提案をする
- 観光客を安心させる
- いくつかの選択肢から選ぶ
- 地域について語る
どのようなデジタルツールも、このような関係性の巧みさに取って代わることはできない。
だからこそ、適切なデジタル化戦略は、「何を自動化できるか？
そうではなく、「人間の知性を必要とするものは何か、そしてデジタル技術はそれを簡素化できるものは何か」という別の問いから始めるべきなのだ。
したがって、デジタルはサポートであって、決して代用品として考えてはならない。
観光客の体験において、人間的であり続けなければならないもの
ホスピタリティのある側面は、人間関係の質に完全に依存している。
ニーズの徹底的な理解
観光客は必ずしも自分の要望を明確に表現するとは限らない。散歩がしたい」、「観光地化されていない場所がいい」、「ティーンエイジャー向けのアクティビティがいい」などと言うかもしれない。
アドバイザーの役割は、リクエストを解釈し、いくつかの追加質問をし、本当に適切な対応を提案することである。
おすすめをパーソナライズする
同じ質問をする二人の旅行者は、まったく違う答えを期待するかもしれません。彼らの状況、使える時間、興味は同じではありません。
このようなパーソナライゼーションは、何よりもまず、人間関係の質に基づいています。
信頼の構築
不慣れな土地への到着、緊急な情報の必要性、不測の事態など、特定の状況においては、耳を傾け、案内してくれる人間の存在がすべてを左右する。
地域の宣伝
地域は単なるアクティビティーのリストではない。休暇コンサルタントは、その地域の雰囲気や展望、繊細な知識も伝えます。
観光客の体験をユニークなものにするのは、このような側面なのだ。
関係を変えずにデジタル技術で改善できること
インテリジェントなデジタル・レセプションには、デジタル技術がチームの仕事を促進し、訪問者の体験を向上させる瞬間を特定することが含まれます。
情報の伝達を容易にする
デジタル技術は、有益で構造化された情報の選択を素早く伝達することを可能にし、その情報は交換後に参照することができる。
訪問者は、必要なときに必要な推奨情報を見つけることができる。
交流後の関係拡大
デジタル技術の大きな利点のひとつは、カウンターの外まで関係を広げられることだ。訪問者は、携帯電話でアクセス可能なパーソナライズされたコンテンツを持って帰ることができ、滞在中もお勧めの商品を探し続けることができる。
より良いマルチチャンネル管理
今日の観光客の受付は、もはやカウンターに限定されるものではない。電話、Eメール、ソーシャルネットワーク、時には現地で直接対応することもあります。
デジタル技術は、この継続性をよりスムーズで一貫性のあるものにします。
交流の促進
デジタル・ツールは、表明されたニーズや提案の有用な記録を残すのにも役立つ。
この情報は、訪問者の知識に反映され、デスティネーション・マネジメントを改善することができる。
来訪者がすでに、よりデジタルな形での歓迎を期待している理由
訪問者の習慣は大きく変化している。
オンラインで滞在の準備をし、情報を比較し、アクティビティのアイデアを保存し、旅行中ずっと携帯電話を使う。
これは、人との接触をなくしたいということではない。むしろ、より流動的な関係を期待しているのだ：
- 推薦状を簡単に保存できる
- 情報交換後も情報にアクセスできる
- あるチャネルから別のチャネルへの応答が一貫している
- パーソナライゼーションの実現
ツーリスト・インフォメーションは、今や、人的接触とデジタル・サービスを組み合わせた、マルチチャンネルのビジター・エクスペリエンスの一部となっている。
有益なデジタル受付サービスの原則
人間性を失わずにデジタル化するためには、いくつかのシンプルな原則が指針となる。
真のニーズから始める
重要なのは、「どんなツールを導入すべきか」ではなく、「受付でどんな問題を解決したいか」である。
チームの作業を簡素化する
良いツールは、関係する操作の数を減らし、実際の受付プロセスのリズムに自然にフィットするものでなければならない。
アドバイザーの役割を守る
デジタル技術は、判断、適応、人間のアドバイスの余地を十分に残しておかなければならない。
情報に連続性を持たせる
デジタル技術は、来訪者が自分が受けた推薦を簡単に見つけることができる場合に特に有用である。
有益な知識の創造
デジタル化が成功すれば、来訪者とその期待をよりよく理解することも可能になる。
真の課題：関係を強化すること。
デジタル技術は、来館者との関係を置き換えるものではない。その目的は、関係をより豊かにすることである。
デジタル技術は、交流をより流動的にし、長期的な推奨を拡大し、パーソナライゼーションを促進し、特定の反復作業を制限することができる。
とりわけ、成功するデジタル・ウェルカムとは、訪問者が理解され、導かれ、サポートされていると感じられるものである。
一言で言えば
ツーリスト・オフィスのデジタル化は、人間味をなくすことを意味しない。むしろ、それをよりよく装備し、より効果的に拡張することが課題である。
適切に設計されれば、デジタル化によってアドバイスのための時間が確保され、推薦の質が向上し、あらゆるやり取りが観光客にとっては有益なサービス、観光局にとっては有益な知識に変わる。
つまり、人間とデジタルのどちらを選ぶかという問題ではない。デジタル技術がチームの人間関係インテリジェンスを高めるようなレセプション・エリアを構築することなのだ。
