多くの観光案内所では、受入人数、季節ごとの来訪者数、チャネル別の問い合わせ数、全体的な満足度など、いくつかの一般的な数字を見る以外の方法で受付を管理することはまだ難しい。これらのデータは明らかに有用だが、観光産業で実際に何が起こっているかを理解するには、もはや十分ではない。
なぜだろうか？なぜなら、これらのデータは、どれだけの交流が行われたかを示すものであって、観光客について明らかにするものではないからだ。
しかし、訪問者の接遇を訪問者の真の知識源にしたいのであれば、さらに踏み込む必要がある。日々のやりとりを、チームや経営陣、デスティネーションの舵取りに役立つ情報に変える指標を特定する必要があるのだ。
つまり、本当の問題は、何人が歓迎されたかだけではない。ホスピタリティから何を学ぶのか、ということなのだ。
なぜ接遇指標はもはや量に限定することができないのか
長い間、観光局は主に総活動に焦点を当てた指標をモニターしてきた：
- 来客数
- コール数
- 電子メール件数
- 期間別訪問者数
- 受付場所別内訳
これらの数字は今でも必要である。全体的な活動を測定し、トラフィックのピークを特定し、リソースを整理することができるからだ。
しかし、いくつかの本質的な質問には答えられない：
- 誰を本当に歓迎しているのか？
- 来訪者は何を求めているのか？
- 時期によってどのような需要が多いのか？
- 最も関連性の高いおすすめはどれか？
- 訪問者はどのような障害に遭遇するのか？
- 地域にはどのようなトレンドが生まれているのか？
言い換えれば、ボリューム指標は活動を測定する。優れた指標は、この活動の情報価値を理解することも可能にする。
優れたビジター指標は、行動に役立つものでなければならない
最もよくある間違いは、あまりにも多くの指標を追跡しようとすること、または紙の上ではよく見えるが実際にはほとんど役に立たない指標を追跡しようとすることです。
適切な指標は、3つのシンプルな原則を満たさなければなりません。
わかりやすくなければならない
複雑な方法論が必要であったり、解釈が難しい指標は、長期的に追跡されにくい。
意思決定に役立つものであること
優れた指標は、具体的な行動につなげることができなければならない：
- 受け入れ態勢の変更
- 推奨事項の変更
- 特定のオファーのプロモーションを調整する
- 観察された傾向を客観化する
- 観察結果をパートナーと共有する
実際のケアのペースに適合していなければならない。
作成が複雑すぎる指標は、チームの作業を煩雑にする可能性がある。最も効果的な指標は、多くの場合、訪問者とすでに交換した情報に基づくものである。
受付でモニターすべき4つの主な指標群
観光客の体験を効果的に管理するためには、指標を4つの補完的なカテゴリーに分類することが有効である：
- 訪問者数
- 観光客のプロフィール指標
- ニーズとリクエスト指標
- 影響と管理指標
このアプローチにより、単純な定量的測定にとどまらず、レセプションを訪問者の知識やデスティネーション戦略と結びつけることが可能になる。
1.ビジター数：不可欠だが、それだけでは不十分
訪問者数は、訪問者の活動全体をモニターするために使用される。
訪問者数
これは最も伝統的な指標です。一定期間のアクティビティを測定し、レセプション・ポイントを比較し、来場者数のピークを特定するために使用できます。
チャネル別内訳
観光産業は現在、マルチチャネル化している。そのため、以下のように区別することが有効である：
- 物理的受付
- 電話による問い合わせ
- 電子メールによる問い合わせ
- モバイルまたはオフサイトでの受付
- その他のデジタル・チャンネル
これにより、利用状況がどのように変化しているか、受付業務がどこに集中しているかを把握することができます。
時間分布
日別、週別、期間別のアクティビティを追跡することで、チームがどのように組織化されるかを予測し、緊張の瞬間を特定することができます。
これらの指標でできること：アクティビティの流れを理解し、リソースを整理する。
限界：それ自体では、ビジターが何を求めているかを説明することはできない。
2.来場者プロフィール指標
これらの指標は、実際にそのデスティネーションを訪れる人々をよりよく理解するためのものです。
地理的起源
この指標により、主要な訪問元地域を特定し、地元、国内、海外からの訪問者を区別し、コミュニケーション資料を調整することができます。
使用言語
この指標は、翻訳、仲介、コンテンツ適応のニーズを調整するのに役立ちます。
グループのタイプ
家族連れ、カップル、一人旅、日帰り客、旅行者：この情報は、その地域がどのように利用されているかをよりよく理解するのに役立ちます。
滞在時間
数時間の滞在、週末、1週間の滞在の場合、同じおすすめを期待することはできません。
3.ニーズ指標：本当の期待を理解する
これらは、観光局にとって最も豊かな指標であることが多い。
最も人気のあるテーマ
家族向けアクティビティ、遺産、自然、ハイキング、レストラン、イベント、悪天候時のアクティビティなど、頻繁にリクエストされるテーマがある。
このデータは、地域の主要な用途を理解するのに役立ちます。
制約条件
予算、天候、移動手段、アクセス、時間不足：これらの制約は、お勧めに強い影響を与えます。
未回答のリクエスト
満足のいく回答が得られないまま、定期的にリクエストが戻ってくる場合、これはオファーが明確でないこと、または開発の機会を示している可能性がある。
4.インパクト指標：受付と管理のリンク
これらの指標により、おもてなしがデスティネーションに与える実際の影響を測定することができます。
推奨の性質
どのような体験が最もよく勧められるか？訪問者に定期的に紹介されるパートナーは？
使用される配布メディア
情報は口頭か、Eメールか、デジタル媒体か、QRコードか。
観察された傾向
特定のプロフィールやリクエストが特定の時期に増加することがある。このモニタリングにより、受付とテリトリー管理をより適切にリンクさせることができる。
結論
観光案内所で適切な指標をモニタリングすることは、すべてを測定することではない。課題は、訪問者をよりよく理解し、我々の行動を改善するために本当に役立つ情報を選択することである。
ボリューム指標は依然として不可欠であるが、プロフィール指標、ニーズ指標、インパクト指標で補う必要がある。
というのも、最近のレセプションの管理は、もはや訪問者数を数えるだけの問題ではないからだ。何よりも、来訪者と地域について何を明らかにするかを学ぶことなのだ。
